“La experiencia de haber participado y ganado Red Innova Challenge 2015 fue muy positiva y gratificante. El reconocimiento nos permite renovar nuestras fuerzas para seguir ayudando a las empresas a mejorar su servicio al cliente, y nos ha permitido tener una mayor visibilidad en el mundo del emprendedorismo” explica Pablo Cavallo, CEO de WebCentrix, la herramienta que ayuda a dar soporte integral a la comunicación de plataformas de ecommerce y que ganó como favorita en esa categoría. “Es una gran oportunidad de dar a conocer nuestro proyecto al mundo de emprendedores, empresarios e inversores” completa.

Cuando comenzaron el proyecto, unos 2 años atrás, se dieron cuenta que las empresas tenían bastante bien controlado lo que tenía que ver con la atención telefónica (call centers, potentes centrales telefónicas) pero tenían una ineficiente o hasta incluso nula atención al cliente por Internet.

“Todos alguna vez enviamos un email a una empresa, no sabemos si llegó o no llegó, nunca recibimos respuesta, o nos hemos tratado de comunicar por chat con un operador online y el chat no funcionaba o directamente el sitio no tenía un chat online, o hemos subido un comentario al perfil de Facebook o Twitter de la empresa y tampoco nos han escuchado” explica Cavallo y agrega “es peor aún, no se registra un historial de todas nuestras conversaciones, por lo que cada vez que nos contactamos tenemos que explicar una y otra vez nuestro problema, nuestra situación”

Lo que está sucediendo según Cavallo es que con las redes sociales sucede algo inaudito, 3 de cada 10 comentarios son preguntas o reclamos, y debido su naturaleza pública, otras personas se suman a la polémica. “Se hace una bola de nieve imparable que termina afectando la reputación online de las compañías. Según un estudio de Gartner, el 42% de las empresas reconoce no brindar un buen servicio al cliente por canales digitales por no contar con las herramientas adecuadas para hacerlo”

En este contexto, crearon WebCentrix una plataforma que ayuda a las empresas a revertir justamente esa situación, “les ayuda a mejorar drásticamente su calidad de atención al cliente en Internet” subraya el CEO.

Comenzaron con el objetivo de ayudar a las pequeñas y medianas empresas, ya que veían claramente que no tenían herramientas que le ayudaran a organizar y profesionalizar su atención al cliente. “Luego de un tiempo de testear el mercado y hablar con las empresas, nos dimos cuenta que las empresas grandes también tienen exactamente el mismo problema, incluso tienen un problema más grande, porque tienen más consultas o reclamos de sus clientes”

Con ese objetivo en mente, hace unos meses lanzaron el plan Enterprise, con funcionalidades y reportes más avanzados, y con un nivel de soporte acorde a las necesidades de las grandes empresas. “A diferencia del servicio para small business que es self-service, el plan enterprise es más personalizado y acompañamos al cliente en todo el proceso de implementación, puesta a punto y kick off, además de un soporte de alta calidad” explica.

WebCentrix está construido con las últimas tecnologías cloud que permiten a las empresas, -y en cuestión de minutos- tener su cuenta lista para comenzar a aceptar consultas de los clientes por los múltiples canales digitales. “La empresa no requiere ninguna cuestión técnica, ni servidores, ni software, para comenzar a utilizar WebCentrix. Solo una conexión a Internet y un navegador web”

El cliente se da de alta, ingresa a su cuenta, configura los canales por los cuáles interactuará con sus clientes, asocia sus redes sociales, implementa el chat online y formulario en su sitio web. “Solo resta esperar el ingreso de consultas y comenzar a responderlas de manera profesional” agrega.

Los beneficios para las empresas son múltiples. “Les permite fundamentalmente centralizar los múltiples canales digitales que hoy existen en Internet, en una sola plataforma unificada. Ahorro de tiempo y esfuerzo de los agentes, registro de historial del cliente, medición de satisfacción, lo que se traduce en una mejora drástica en la calidad de atención al cliente” comenta Cavallo.

Por último, para el cliente final también hay ventajas. “La posibilidad de recibir de una empresa una consulta respondida en tiempo y forma, la posibilidad de comunicarse por el canal de preferencia por ejemplo Facebook, o chat online para una respuesta en tiempo real. La experiencia del cliente es fundamental al momento de decidir la compra” concluye.

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