Vender productos y servicios tangibles es sencillo. Si bien puede haber mucha competencia así como otros varios factores que influyen para lograr una venta, el desafío es más simple si se lo compara con la venta de otro tipo de productos, los intangibles: los que no se pueden ver ni tocar ni sentir. Productos que son cada vez más necesarios pero que al ser “invisibles” pareciera que no es ni importante ni necesario invertir en ellos.

Hoy quiero compartir algunas de las lecciones aprendidas en Neolo, empresa en la que ofrecemos servicio de web hosting desde el 2002 y en la que contamos con más de 80.000 sitios web alojados.

Particularmente, el web hosting, además de ser un servicio intangible, requiere de mucha capacitación al usuario y, por si fuera poco, ¡hay una enorme cantidad de competencia! ¡Me hubiera encantado conocer estos tips antes de haber comenzado con mi compañía!

En este tipo de industrias no se puede elegir por el color, por el aroma o porque nos hace recordar a algún lugar o sabor de nuestra infancia. Por eso, las estrategias que tenemos que utilizar para ayudar a tomar la decisión de compra tienen que hacer foco en otros aspectos más simbólicos y que por lo tanto están más alejados de los sentidos. Estas son las principales claves para vender intangibles en Internet:

1. Brindar testimonios reales

Los testimonios ayudan a otorgar credibilidad en la venta de servicios, sobre todo en aquellos que no se pueden ver. Los clientes pueden dar fe de la calidad de un producto o servicio, sobre las experiencias que han tenido con su uso y su grado de satisfacción en cualquier momento del circuito de compra: elección, atención al cliente, pago, servicio postventa, etc. Un producto respaldado por clientes satisfechos es más “vendible”.

La justificación psicológica para este fenómeno está dada en que el hombre, a lo largo de miles de años de evolución, se basó en la experiencia del otro para poder sobrevivir, sobre todo en temas vinculados a la alimentación y la reproducción. Por lo tanto, por razones de evolución, tendemos a creer en lo que nos dicen los demás, y este mecanismo lo continuamos utilizando inclusive para la toma de decisión de la compra de un producto o servicio intangible.

2. Ofrecer demos del producto o servicio

Las pruebas gratuitas son una excelente idea al momento de mostrar cómo es lo que ofrecemos. Una de las herramientas más persuasivos que tiene en la venta de un producto de calidad y de valor es una demostración sin costo, como una “muestra gratis”. De esta manera se puede demostrar que el bien o servicio es fácil de usar, adaptable, etc.

3. El poder de la instantaneidad

Muchos servicios intangibles, y más aún si estos se venden a través de Internet, usualmente pueden ser entregados de manera casi instantánea y este aprovisionamiento veloz puede ser un gran aliado a la hora de vender. En la época en la que vivimos, estamos acostumbrados a no poder ni querer esperar: las demoras son insoportables, queremos soluciones rápidas, vivimos en la cultura de los fast-food, el fast-delivery, redes sociales con un flujo de información vertiginoso (los tweets y posts de Facebook que tienen una “vida” muy corta, menos de minuto), hacer scrolling implica ver lo viejo y todos queremos estar en el presente. En este sentido, es muy importante si puedes mencionar que aquello que ofreces se entrega “automáticamente” o “al minuto de acreditado el pago”.

4. Pensar distinto

Tal como sostenía Steve Jobs y aún sostiene Apple en su filosofía de empresa, es necesario promocionar un producto o servicio con verdadera pasión. En este sentido, sugerimos que ver la charla de presentación de la campaña de marketing “Think Different” de Apple (1997) en la que Jobs señala que su empresa no vende computadoras sino que brinda la posibilidad de que los genios hagan realidad sus sueños y que todos podemos ser genios.

Con esta estrategia, lejos de querer ofrecer sus productos por las especificaciones técnicas, Apple sostiene que han creado un objeto de deseo, algo que si un consumidor lo adquiere, puede transformar sus sueños en realidad.

5. Apelar a las emociones positivas

Los disparadores emocionales pueden ser muy potentes para los clientes y muy eficaces para las ventas. Debemos lograr que los clientes se identifiquen emocionalmente con el producto o servicio que vendemos, porque, por ejemplo, si logramos asociar nuestro producto con el amor y la felicidad, ya no estaremos vendiendo un producto, sino un acceso a esas sensaciones, y las siguientes veces que la persona escuche, vea o sepa sobre aquello que tenemos para venderle, las áreas cerebrales que se activen tendrán que ver con aquellas que le generan sensaciones satisfactorias y será más fácil concretar una venta. Un buen caso para analizar es el marketing de los bancos y otras instituciones financieras, ya que siempre suelen emplear este recurso.

6. Hacer hincapié en el futuro (mediato y/o a largo plazo)

Los productos intangibles, por lo general, proporcionan beneficios de forma indirecta o a largo plazo.

7. Identificar y caracterizar a los productos

Describir cómo funciona el producto en su entorno y cuáles son las ventajas y diferencias frente a la competencia. Tener en cuenta que no se vende únicamente un producto o servicio sino una experiencia, una sensación, etc. Es importante cubrir el análisis racional que hará el cliente a través de una precisa caracterización enumerando las ventajas de nuestro producto o servicio frente al de otros competidores, pero no debemos olvidar el valor simbólico de aquello que estamos vendiendo y para eso es necesario tener siempre en mente la siguiente pregunta: ¿qué problema le estamos resolviendo al consumidor?

8. Crear un buen “packaging”

Los (potenciales) clientes tienden a compensar la ausencia de evidencia tangible con imágenes. Crear ilustraciones, gráficos y otros recursos estéticos que ayuden a proporcionar la mejor y mayor información sobre las características y bondades del producto/servicio serán de gran utilidad para llenar el vacío de lo intangible. Lo mismo ocurre con los nombres de sus productos. Desde una mirada psicológica, podemos citar al psicoanalista francés Jacques Lacan quien, en 1949, describió que el “yo” de cada persona se constituye como tal a partir de la imagen que le devuelve el otro en los primeros años de la infancia. En este sentido, las imágenes logran atrapar y permiten organizar la realidad de quien la observa, por eso será muy importante apoyarse en ellas para hacer real aquello que es intangible.

9. Desarrollar una relación con el cliente

si bien este es cualquier negocio, se vuelve aún más importante cuando se trata de un servicio/bien intangible. Los clientes confían en la actitud, la confianza y la buena atención que brindan los empleados y responsables de ese negocio.

10. Conocer a los clientes

Mediante una investigación de mercado es posible determinar qué hechos son más importantes y qué características y necesidades son prioridades para el target al que apunta tu negocio. Estudiar los gustos e intereses de tus clientes es importante para conocer cómo piensan, qué lugares frecuentan, cómo se visten, cuáles son sus hábitos, cómo hablan, y qué les agrada.

Comprender estos factores hará que puedas acercarte más a ellos y, entonces, que sea más simple entablar una buena relación, lo cual te permitirá lograr más y mejores ventas.

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Emprendedor. Experto en Marketing Digital. Lic en Psicología. Fundador de Neolo (https://www.neolo.com), empresa que desde el año 2002 provee web hosting, registro de dominios y servidores a más de 80.000 sitios web en todo el mundo.